Risoluzione dei reclami logistici in meno di un minuto: il caso di successo di DFG (Distributore farmaceutico di Gipuzkoa).
Nella catena del valore del farmaco, la distribuzione svolge un ruolo essenziale: garantire che ogni prodotto arrivi alle farmacie nei tempi previsti e nelle condizioni corrette. Questa è la missione quotidiana di DFG (Distributore Farmaceutico di Gipuzkoa), un’azienda che opera nei Paesi Baschi e in Navarra e che ha fatto dell’efficienza logistica uno dei suoi pilastri fondamentali.
Operando come anello di collegamento tra l’industria farmaceutica che produce i medicinali e le farmacie che li dispensano, DFG distribuisce farmaci, dispositivi medici e prodotti parafarmaceutici, con un forte impegno verso la sostenibilità e il miglioramento continuo dei processi. In questo percorso di miglioramento costante, è emersa la necessità di ottimizzare un aspetto specifico: la risoluzione dei reclami logistici derivanti da problematiche nella preparazione degli ordini.
Una sfida comune nella logistica farmaceutica: come gestire i reclami in modo rapido ed efficiente
Sebbene siano inevitabili in qualsiasi attività logistica ad alto volume, queste problematiche rappresentano un carico di lavoro significativo per i team del servizio clienti e della logistica. La loro risoluzione richiedeva verifiche interne, controlli delle scorte, confronti con il magazzino e, in molti casi, comportava un aumento dei costi dovuto a spedizioni duplicate, una riduzione della redditività a causa del tempo dedicato a ciascun reclamo e un impatto diretto sull’esperienza del cliente finale.
Con l’obiettivo di migliorare l’efficienza nella gestione di questi reclami, DFG ha iniziato a valutare diverse soluzioni. Il team era alla ricerca di uno strumento che non solo permettesse di verificare cosa fosse accaduto durante la preparazione di un ordine, ma che lo facesse in modo rapido, integrato e affidabile. È stato allora che ha scelto Neptune, il sistema sviluppato da Torsa.
Sistema di tracciabilità logistica in tempo reale: accessibile e connesso
Neptune è stato installato nell’area di preparazione degli ordini con un obiettivo chiaro: fornire evidenze oggettive di ciò che accade in ogni contenitore (tote). Grazie alla piattaforma di business intelligence .torsacloud, il team del servizio clienti può consultare queste informazioni in tempo reale, verificando rapidamente qualsiasi reclamo e risolvendolo quasi immediatamente.
«Grazie a Neptune, il reparto Servizio Clienti dispone di informazioni chiare, concise e affidabili sull’intero processo di preparazione degli ordini: cosa è successo, se ci sono prodotti danneggiati, se un prodotto non è stato consegnato, se sono state consegnate più unità del previsto, se un prodotto è stato scambiato con un altro, ecc. Questo ha permesso di migliorare il rapporto con i clienti, perché genera fiducia e ci consente di risolvere ogni problematica immediatamente», commenta Alberto Guisado, vicedirettore di DFG.
L’impatto del sistema è stato evidente. Grazie a Neptune, DFG è riuscita a ridurre del 33% i costi operativi associati ai reclami logistici e a portare il tempo di gestione di ciascun reclamo a meno di un minuto. Un miglioramento concreto che ha portato benefici sia ai clienti sia al personale, semplificandone il lavoro e aumentandone l’autonomia.
Come ridurre i tempi di risoluzione dei reclami logistici senza modificare i processi operativi
Inoltre, Neptune si è integrato perfettamente nelle attività quotidiane del magazzino. «Fin dal primo giorno, il reparto Servizio Clienti, il reparto Tecnico e il reparto Operativo utilizzavano il sistema. L’interfaccia utente è molto semplice», spiega Guisado, che sottolinea anche la facilità di implementazione: «L’installazione, la messa in funzione e la formazione sull’utilizzo dell’applicazione sono state molto semplici. Il sistema non ha interferito con le attività quotidiane del magazzino».
Un sistema che migliora il servizio clienti e riduce i costi operativi
In un settore come quello della logistica farmaceutica, dove ogni fase è importante, disporre di strumenti che forniscano dati oggettivi, accessibili e immediati non solo migliora il servizio clienti, ma riduce le perdite, ottimizza i processi e rafforza la fiducia in ogni consegna.
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