Son muchas las etapas anteriores al envío de un pedido que deben quedar registradas para garantizar la trazabilidad y facilitar la resolución de cualquier reclamación. Ante ello, cualquier cliente que reclame un pedido incompleto, incorrecto o dañado, cuestiona lo mismo: ¿qué ocurrió realmente con su pedido? En ese momento, deja de importar la metodología de preparación usada en el almacén.
No resolver esas reclamaciones con rapidez y objetividad supone dedicar tiempo de personal, mantener en vilo al cliente, generar costes adicionales y, en muchos casos, deteriorar la confianza en el servicio, tanto de cara al público como de manera interna en cuanto a calidad se refiere.
La preparación de pedidos sigue siendo el núcleo de la operación.
La preparación de pedidos sigue siendo uno de los procesos que más recursos consume dentro del almacén. Un estudio publicado en 2024 por el American Journal of Supply Chain Management recuerda que el order picking continúa siendo la actividad más intensiva en mano de obra y mantiene la estimación ampliamente aceptada de que puede representar hasta el 55 % del coste operativo de un almacén, motivo por el que sigue concentrando gran parte de las inversiones en mejora y automatización.
Es por ello por lo que, en la actualidad, los procesos logísticos han evolucionado con el fin de aumentar la productividad, reducir desplazamientos y mejorar la capacidad de respuesta objetiva ante el aumento del volumen de pedidos debido al e-commerce.
No obstante, existe una realidad que persiste: todo pedido pasa por una etapa de manipulación. Registrar referencias es tan solo parte del proceso, y tras esta llega la consolidación del pedido, la verificación, el empaquetado, etiquetado y su posterior expedición. Es en esas fases en las que pueden producirse incidencias que terminen en una reclamación.
Un mismo reto, diferentes modelos operativos.
Cada almacén tiene unas necesidades diferentes, por lo que sus metodologías también pueden ser distintas. La preparación manual, por un lado, ofrece una gran flexibilidad para gestionar amplios catálogos o referencias con alta rotación. Por otro lado, los sistemas GTP permiten minimizar los desplazamientos, mejorando así la productividad cuando el producto llega al operario. Asimismo, los almacenes altamente automatizados incorporan tecnologías de transporte que maximizan el rendimiento.
Las ventajas de cada tipo son óptimas, pero en todas ellas sigue existiendo el mismo problema: la posibilidad de que haya una reclamación en cualquier momento. La diferencia para poner minimizar incidencias está en contar con información que permita detectar desviaciones durante el proceso, identificando patrones, e incluso anticipándose a posibles reclamaciones, además de poder resolverlas con rapidez y objetividad.
La diferencia está en poder demostrar lo ocurrido.
Mientras que en muchos almacenes recurren directamente a la información de sus sistemas (ERP o al WMS/SGA) a la hora de gestionar una reclamación, la cuestión en esos casos es si la información de lo que se pidió coincide con lo que se expidió. ¿Es posible argumentarle al cliente sin perder credibilidad?
Cuando a eso se le añade que la información esté dispersa entre distintos sistemas, hojas de registro, o anotaciones manuales, la reclamación se vuelve más compleja de resolver y pasa a expandirse a otros departamentos convirtiéndose más en una investigación que en un proceso que debería ser sencillo. A más tiempo para la reconstrucción de los hechos, mayor coste asociado a ello. Tanto es así, que organizaciones como APQC (American Productivity Quality Centre) considera que la gestión de reclamaciones es una operación específica asociada a los costes dentro de la cadena logística, utilizando indicadores propios para medir su impacto.
La objetividad como estándar: la evidencia como apoyo.
Con la logística evolucionando a una generación basada en información verificable, la necesidad de evidencias para aportar objetividad y transparencia se convierte en un factor clave. Por ese motivo, muchas de las operaciones incluyen sistemas de creación de evidencias visuales en cada estación del proceso de preparación. La captura de imagen o vídeo, lectura de códigos o referencias, RFID, OCR, pesaje o pruebas electrónicas de entrega, quedan automáticamente reunidas como parte de una estrategia que persigue la reducción de tiempo de gestión y la mejora de la objetividad frente al cliente.
El reto no es automatizar más, sino disponer de la información adecuada de forma correcta.
La eficiencia ante la gestión de reclamaciones no recae en el simple hecho de automatizarlas, sino de permitir una reconstrucción de hechos rápida, objetiva y documentada en un mismo sitio.
En este contexto, sistemas como Neptune permiten complementar cualquier modelo de preparación de pedidos en almacén sin afectar a la operatividad. Integra evidencias visuales y las reúne con toda la información asociada al pedido (referencias, operador, estación, etc.) y centraliza los datos en la plataforma de business intelligence .torsacloud, la cual se integra con facilidad en diversos ERP y WMS. Esta herramienta permite acceder a toda esa información en menos de un minuto, consiguiendo así el objetivo de reducción de tiempos y la prueba visual de lo que ocurrió con el pedido en cada momento.
Porque, al final, la diferencia no la marca únicamente preparar más pedidos por hora. También lo hace la capacidad de demostrar que cada pedido salió exactamente como debía.
