Resolución de reclamaciones logísticas en menos de un minuto: el caso de éxito de DFG (Distribuidora Farmacéutica de Gipuzkoa).
En la cadena de valor del medicamento, la distribución juega un papel esencial: garantizar que cada producto llegue en tiempo y forma a las farmacias. Esa es la misión diaria de DFG (Distribuidora Farmacéutica de Gipuzkoa), una compañía que opera en Euskadi y Navarra y que ha hecho de la eficiencia logística uno de sus pilares fundamentales.
Integrada entre la industria farmacéutica que produce y la farmacia que dispensa, DFG distribuye medicamentos, productos sanitarios y de parafarmacia, con una clara apuesta por la sostenibilidad y la mejora continua de procesos. En esa búsqueda constante, surgió la necesidad de optimizar un aspecto concreto: la resolución de las reclamaciones logísticas derivadas de incidencias en la preparación de pedidos.
Un reto común en la logística farmacéutica: cómo abordar las reclamaciones con agilidad
Aunque inevitables en cualquier operativa de gran volumen, estas incidencias suponen una carga importante para los equipos de atención al cliente y operaciones. Su resolución implicaba consultas internas, revisión de stock, contrastes con el almacén y, en muchos casos, un aumento de costes por envíos duplicados, una reducción de la rentabilidad por el tiempo invertido en cada reclamación y un impacto directo en la experiencia del cliente final.
Con el objetivo de mejorar la eficiencia en la gestión de estas reclamaciones , DFG comenzó a analizar diferentes soluciones. El equipo buscaba una herramienta que no solo permitiera comprobar qué había ocurrido en la preparación de un pedido, sino que lo hiciera de forma rápida, integrada y fiable. Fue entonces cuando se decantaron por Neptune, el sistema desarrollado por Torsa.
Sistema de trazabilidad logística en tiempo real: accesible y conectado
Neptune se instaló en el área de preparación de pedidos con un objetivo claro: ofrecer evidencias objetivas de lo que ocurre en cada cubeta. Gracias a la plataforma de business inteligence .torsacloud, el equipo de atención al cliente puede consultar esa información en tiempo real, lo que permite verificar rápidamente cualquier reclamación y resolverla casi al instante.
“Gracias a Neptune, el Departamento de Atención al Cliente cuenta con una información clara, concisa y fiable de toda la preparación del pedido: de lo que ha pasado, productos en mal estado, si el producto no ha sido entregado, si se han entregado más unidades, uno por otro, etc. Y eso ha permitido que su relación con el cliente mejore porque genera confianza y nos permite resolver esa incidencia en el mismo momento”, comenta Alberto Guisado, subdirector de DFG.
El impacto de la herramienta ha sido claro. Gracias a Neptune, DFG ha logrado reducir en un 33 % los costes operativos asociados a reclamaciones logísticas, y ha conseguido que el tiempo de atención por cada reclamación se reduzca a menos de un minuto. Una mejora tangible que ha beneficiado tanto a los clientes como al propio equipo, al facilitar su trabajo y aumentar su autonomía.
Cómo reducir el tiempo de resolución de reclamaciones logísticas sin cambiar la operativa
Además, Neptune se ha integrado con naturalidad en el día a día del almacén. “Desde el primer día, tanto el Departamento de Atención al Cliente como el Departamento Técnico y el Departamento de Operaciones estaban utilizando el sistema. La interfaz de usuario es muy sencilla”, explica Guisado, que también destaca la facilidad de implantación: “La instalación, puesta en marcha y formación de la aplicación ha sido muy sencilla. No ha interferido en el funcionamiento diario del almacén”.
Una solución que mejora la atención al cliente y reduce costes operativos
En un entorno como el de la logística farmacéutica, donde cada paso cuenta, disponer de herramientas que aporten datos objetivos, accesibles e inmediatos no solo mejora la atención al cliente: reduce pérdidas, mejora procesos y refuerza la confianza en cada entrega.
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